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Accès et coordonnées du support

Vous pouvez accéder aux services de support Systancia de plusieurs manières. La méthode diffère l'offre de service.

Support basé sur le web

Si vous possédez un contrat de support actif, vous pouvez contacter les services du support Systancia en adressant un email à l'adresse support@systancia.fr ou en soumettant votre demande directement en ligne :

 
Après que votre demande de support soit complétée, un numéro d'incident (ID-XXXX-XXXX) lui est attribué. Veuillez penser à utiliser ce numéro d'incident lors de vos communications avec Systancia concernant cette problématique technique spécifique. Les temps de réponse initiaux de l’ingénieur de support technique Systancia dépendent des conditions générales de votre offre de support.

Support téléphonique

Le support technique de Systancia est ouvert de 08:30AM à 18:00PM (GMT+1) du Lundi au Jeudi, et de 8:30AM à 17:00PM le Vendredi, à l’exception des jours fériés.

Pour rapporter un incident technique pendant les heures ouvrables, veuillez s’il vous plait téléphoner au +33 (0)3 89 33 58 26. Vous serez ensuite redirigé vers un ingénieur qui enregistrera votre incident et travaillera sur sa résolution. Si les experts du support technique peuvent être occupés au service d'autres clients, nous vous invitons à laisser un message détaillé en indiquant (votre nom, le nom de votre entreprise, le numéro de téléphone auquel vous pouvez être contacté ou votre numéro de mobile, et éventuellement le numéro d’incident ID-XXXX-XXXX (si l'appel concerne une demande de support en cours).

Développer une relation efficace avec le support technique

Quelques recommandations d’usage afin de vous permettre d’accroître la prise en compte de votre demande.

Veuillez toujours fournir des informations techniques les plus complètes et précises de votre environnement.

À l’instar de n’importe quel processus de dépannage, une résolution rapide des problèmes dépend de l’exactitude des informations communiquées par vos soins.

Avant d'installer les produits Systancia, il est recommandé de lire les préconisations d'installation et de déploiement ainsi que d’autres documentations techniques ayant rapport à votre environnement. Nous vous suggérons également de définir soigneusement vos plans de projet. N'oubliez pas non plus d'y inclure des durées de tests de recettage, ainsi qu’un plan de « crise » permettant à vos administrateurs de savoir comment contacter les fournisseurs de logiciels concernés.

Allouez les ressources appropriées et certifiées qui se chargeront de déployer votre infrastructure.

Les intervenants affectés à l'installation des produits Systancia doivent justifier d’une expérience dans le déploiement, l’exploitation et la maintenance des logiciels, des postes de travail, des serveurs, des systèmes d’exploitation, des réseaux, avant d’intégrer des logiciels Systancia. Si vous avez besoin d’assistance, les ingénieurs avant-vente sont à votre disposition afin d’identifier et de vous conseiller la solution la mieux adaptée à votre environnement.

Formez vos intervenants et administrateurs.

Nous avons constaté que les clients qui investissent dans des cours de formation Systancia pour leurs personnels sont beaucoup plus efficaces dans la définition des symptômes des dysfonctionnements techniques et dans leur participation à les résoudre.

Si vous souhaitez vous renseigner sur les offres de formation Systancia, n’hésitez pas à prendre contact avec votre correspondant Commercial Systancia ou envoyez un email à info@systancia.fr.

Méthode de soumission d'une demande de support et étape des réponses du support technique

Prise en compte du problème technique

L’Ingénieur technique de chez Systancia répond à l’appel téléphonique ou traite le message électronique, il enregistre la problématique technique ensuite dans un logiciel CRM (date, heure, environnement, motif…), et il diagnostique le problème technique dans le but de résoudre cet incident. Notre système de CRM conserve un historique des appels effectués par nos clients ainsi que des différents problèmes rencontrés, ce qui permet un suivi efficace de chaque incident.

Confirmation de l’ouverture de l’incident

Suite à l’enregistrement d’un nouvel incident, un email confirmera un numéro d'identifiant d’incident (ID-XXXX-XXXX).

Diagnostique et analyse du problème

Dès lors que le problème ne peut pas être reproduit ou diagnostiqué, la réponse pourra éventuellement recommander des actions à effectuer pour aider au diagnostic et pourra aussi demander des informations complémentaires. Dans certains cas la confirmation sera incluse avec la prise en compte initiale. Selon les systèmes l’ingénieur technique peut être amené à prendre le contrôle à distance (s'il dispose des autorisations nécessaires).

Clôture de l’incident

La clôture de l’incident vous est validée par courrier électronique, et accompagnée d’un rapport d’e-mail suivant la nature de l’incident.

Satisfaction des clients

La qualité du support technique de Systancia est un élément essentiel de l’expérience des clients qui utilisent AppliDis. Nous souhaitons que vous soyez satisfaits de nos produits. La performance de notre support technique est évaluée régulièrement, de même que celui de l'équipe selon des objectifs et des critères spécifiques de satisfaction de la clientèle.

Si vous avez des questions concernant les offres de support Systancia ou si vous souhaitez plus de détails, n’hésitez pas à prendre contact avec votre correspondant Commercial Systancia ou envoyez un email à info@systancia.fr.

Missions du support Systancia

Le support technique de Systancia assure le soutien aux utilisateurs (soit des partenaires, soit des clients ayant souscrit une offre de support en direct). Le support technique dispose de différents outils à disposition de nos experts pour apporter le support par téléphone ou par courrier électronique. Il doit en plus de sa tâche de résolution s'assurer qu'aucune demande ne soit perdue, ni laissée sans réponse.